參加第十四屆亞洲太平洋零售商大會(2009 APRCE)心得與體認 共三集 Part 3 溫在春 民國99年06月20日

參加第十四屆亞洲太平洋零售商大會(2009 APRCE)心得與體認 共三集 Part 3

                              溫在春   民國990620

 
十一、產業與社區及文化結合,與環境保護結合,做好企業社會責任。由本次參訪及各國報告獲知,百貨零售業對於產業與社區及文化結合,與環境保護結合,已將其列為為增加企業價值的策略。百貨公司應賡續加強與社區互動,同時加速推動環保概念。

 

十二、推動精緻管理,提昇服務與顧客價值。

      精緻管理在於以走動式管理,要求五到,亦即手到、腳到、眼到、口到、心到。透過五覺聽覺、視覺、觸覺、味覺、嗅覺發現問題立即處理。天津友誼百貨公司要求精緻管理,燈光照明不亮3分鐘內更換完畢,垃圾在30分鐘內完成處理。賣場音樂總經理親自挑選,管理與行銷成功關鍵在於細節與標準化。其精緻管理之要求與精神師法自日本,可謂青出於藍,勝於藍,可供我國百貨公司借鑑。

 

十三、結合資訊管理,提昇百貨公司透明度與企業形象。

     摩爾定律是由英特爾(Intel)創始人之一戈登·摩爾(Gordon Moore提出來的。其內容為積體電路上可容納的電晶體數目,約每隔18個月便會增加一倍,性能也將提升一倍。透過經驗曲線,賡續強化資訊管理,藉資訊管理強化公司入口網站、EDMPOSCRM,提昇公司透明度與企業形象。

 

 十四、促進與供應商與顧客之情境合作,增進認同感。

       本雙贏互惠誠信原則,為供應商(專櫃)提供教育訓練機會,賡續加強節令促銷活動,不積欠貨款。高階主管經常巡視賣場了解顧客需求,亦即掌握顧客喜好,依顧客買些什麼,了解顧客需求。Never take your eyes off the customer要讓顧客了解,我们了解其需求,要向顧客學習,提高顧客購買體驗;Help Customer Save Time協助顧客節省時間Follow Your Customer—-要站在長期觀點,踏實為顧客服務。在訓練員工時,以模擬商場傾聽顧客意見。藉此提升百貨形象與企業價值,增進認同感,以強化招商議價能力。

 

 

 十五、購物氣氛(Atmospheric)之增進

    購物氣氛指的是一種經由視覺溝通、照明、顏色、音樂、氣味、室內空氣品質等特殊之設施規劃與管理,以促進顧客知覺性與情緒性的反應perceptual and emotional responses),而導致影響其購物行為之環境的設計(design of environment)。百貨公司之購物氣氛,營造出unique differences,是創造相對競爭優勢之利器。促銷方案,可檢討各專櫃與公用空間,購物氣氛是否能刺激消費。

 

十六、外圍展示櫥窗設計與功能加強

    百貨公司與購物中心外圍展示櫥窗設計主要有三種:一.利用品牌的廣告看板,吸引顧客進入,品牌的形象可使百貨公司的廣告效果增加。二.利用實物擺設,使顧客對其印象能更深刻,而增加購物的慾望。三.利用透明的櫥窗可表現出內部櫃位的擺設,顧客對於明亮清潔的環境在尚未進入時即可感受到,而產生良好的加分效果。外圍展示櫥窗設計有兩個目的,一是展示主要的販售品,二是吸引顧客進入。展示櫥窗可提供顧客很多訊息,如目前季節的暢銷商品或特別的產品。展示櫥窗若展示特價品,對價格敏感的顧客很有吸引力,若展示些耀眼的商品,則只能吸引路人的眼光。

 

 

 十七、參訪韓國三大百貨公司,均位於人口綢密商圈,其招牌可見性均高。

      百貨零售業賣場的可見性不好,幾乎是很難經營成功的。因為可見性不佳,不易讓顧客看到清楚的大門及大門頂蓬上的招牌,影響顧客進入意願。百貨公司內設置電影院(韓國最大的樂天百貨公司亦副設電影院),提供顧客多元化享受,亦即具有休閒、娛樂、購物、餐飲、文化功能,為顧客多元化需求。近年來台北市電影院,如大直美麗華、信義區影城、國賓戲院等陸續加入營運影響,最近5年來,各戲院年營業額受到瓜分,近期復有臺鐵台北車站旁京站新建影城加入營運,各戲院已到達策略轉折點,在同質性高的狀況下,不改變策略就會被消費者淘汰。宜朝市場區隔化發展,在產品、價格、行銷、通路與服務上力求差異化,以年青人為目標市場,改善冷氣設備、換新座椅改為VIP式、增加高度間距與目視效果,以數位化與3D放映機,提昇視聽效果,在不增加票價下,提供顧客觀賞、休憩、用餐、舒適看電影場所,滿足顧客多元需求,以提昇售票率、競爭力與立足點。

 

 十八、未來成長策略:回歸以顧客為本的百貨業。

 

       1檢討與裁併虧本事業單位與店舖関閉與裁併虧本事業單位與店舖,節約成本。

 

2併購及加強核心商場。

           由於人口老化及零售市場萎縮,主流顧客不斷換代,嗜好改變,百貨商品生命週期縮短,人愈來愈重視健康與養生,惡性競爭激烈,百已過多,日本百貨業為求生存,近年來,合併與併購盛行。如伊士丹與三越、大元與具有百年歷史的高島屋、板吉與板及屋百貨公司合併及改裝,其目的均為順應時代變化,藉合併加強核心競爭能力與建立新的商業模式。

 

      3實施差異化策略、加強顧客溝通與提高附加價值在產品、價格、行銷、通路與服務上力求差異化,並強化溝通與交流,滿足不同市場區隔顧客需求,以提昇毛利率、競爭力與立足點。

 

               4重新定位,聚焦與改裝順應時代變化。

          中國大陸天津友誼百貨異軍突起,透過不斷併購與創新,重新定位,朝第一線精品發展,今年逆勢成長,過去5年業績是前50年總和,LV品牌

          進駐,開幕三天,單日平均營收創世界第一,化妝品、手錶六個品牌銷售額全世界第一,國民所得逐年成長的中國大陸,經濟力不容忽視。

 

      5以直接採購,減少供應鏈費用。強調Return unnecessary costs to the customers,並以企業市民回饋市民與社區。

 

      6文化與產業、環保結合:強調文化資產對全球化與產業的貢獻,並通過環境宣導推動環保購物袋,大型百貨公司已停止供應免費免洗筷。五星級旅館不再供應免費牙刷與牙膏。

             

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